Quién es su cliente objetivo ideal y cómo definirlo

 

Su cliente objetivo ideal normalmente es alguien que cumple con los siguientes atributos:

  • Valora lo que usted hace
  • Lo refiere
  • Es rentable (paga a tiempo y no vive objetando el precio)
  • Es alguien con quien usted disfruta trabajar

En términos generales se trata de alguien (normalmente unos pocos clientes), de los cuales si pudiera tener unos cuantos más seguramente la vida sería perfecta.

Ahora bien, no es que conseguir unas cuantas personas/empresas más que cumplan con estas características sea un imposible, como en efecto muchos negocios creen. Más bien, podemos decir, los negocios no consiguen más de estos clientes porque siguen pensando que mientras más amplio sea el mercado al que le apunten, mejor.

O lo que es lo mismo; temen que al enfocarse demasiado en ese tipo de cliente su mercado se reduzca en forma drástica, o que el número de personas/empresas que encajan dentro de ese perfil no sea tan amplio y significativo como para sustentar el negocio.

No se necesitan más clientes, se necesitan mejores clientes

Como ya lo hemos hablado en un artículo sobre la importancia de definir el cliente objetivo ideal, la realidad de muchos negocios es que no necesitan más clientes sino mejores clientes y mejor calificados.

Al menos si lo que se quiere es crecer de forma saludable y enfocar los esfuerzos en una misma dirección en lugar de dispersarlos (cosa que generalmente ocurre cuando pretendemos ser todo para todo el mundo), no queda otro camino que centrarnos en ese cliente objetivo ideal.

Ahora bien ¿cómo debemos definir ese perfil de cliente al que queremos apuntarle?

Entre más específica sea la definición de su cliente objetivo ideal, mejor

Cuando hablamos de definir el cliente objetivo ideal no nos referimos a hacer una definición superficial.

Si bien quizás para no reducir mucho su mercado, o aún seguir dándole cabida a la mayor variedad de clientes posible muchos negocios pueden verse tentados a  definir su cliente objetivo ideal o buyer persona de una forma más bien etérea o poco definida, la realidad como ya dijimos es que entre mejor identificado y definido tengamos este perfil de cliente, mejor.

Por otra parte es importante tener en cuenta también que este buyer persona lo podemos ir afinando y perfeccionando con el tiempo.

Lo anterior quiere decir que no necesariamente tenemos que saber todo acerca de él y pretender de entrada definirlo en el mayor nivel de detalle.

Sin embargo al hacer este ejercicio sí es importante tratar de reunir la mayor cantidad de información acerca de esta persona, y aquellos datos que no tengamos o los necesitemos validar los vayamos añadiendo poco a poco con el tiempo.

Cómo empezar

Para realizar este ejercicio naturalmente tendrá que entrevistar a sus mejores clientes y apoyarse en aquellas personas que están más en contacto con el mercado como efectivamente lo son aquellas personas que forman parte de las áreas de ventas y servicio al cliente.

Preguntas que debe hacer cuando entreviste sus mejores clientes

Además de tratar de identificar aspectos básicos de su cliente objetivo ideal como la edad, el sexo, la ocupación, el nivel educativo, o la industria, el número de empleados y nivel de ingresos en el caso de los negocios B2B, las siguientes son algunas preguntas fundamentales que no debe dejar pasar por alto al entrevistarlos.

Por qué eligieron trabajar con usted en lugar de hacerlo con otra opción

Esta es una pregunta clave para ayudarle a identificar aquello que está haciendo mejor que la competencia. Se trata ni más ni menos de la razón por la cual su buyer persona lo prefiere.

Tenga cuidado en este punto de aceptar respuestas superficiales, ya que muchas personas posiblemente le hablarán aquí del buen servicio o la buena calidad que usted ofrece (argumentos ambos que todos los negocios usan en su comunicación sea que efectivamente cuenten o no con tales atributos).

De modo que no se preocupe si empieza a recibir aquí respuestas de este tipo; más bien busque profundizar en las contestaciones que le dan sus clientes preguntándoles por ejemplo: «qué es buen servicio para usted» o, «cuando habla de buena calidad exactamente a qué se refiere».

Qué hace usted que otros no hacen y qué cree que podría mejorar

Además de esa razón principal por la cual su cliente objetivo ideal lo prefiere, es bueno saber qué otras cosas está haciendo usted que otros no hacen (y que podría incluir en su comunicación tanto a nivel de marketing como de ventas), así como identificar aquello que podría mejorar según su buyer persona para servirlo mejor.

Qué se ha resignado a aceptar de su industria

Aunque no les agraden muchas cosas de ciertas industrias, normalmente muchas personas deben resignarse a aceptar el modus operandi de los negocios que las conforman.

Si usted puede identificar aquí algún sentimiento generalizado por parte de sus mejores clientes, esto podría ser una gran oportunidad que podría capitalizar para diferenciarse y sobresalir en su sector o industria.

Cuáles son los retos y desafíos a los que se enfrentan cuando se trata de su producto o servicio

Si bien en este punto las personas que están en contacto con el mercado pueden aportarle información valiosa, conocer de boca de su buyer persona esto le ayudará a validar dicha información, y a conocer quizás con mayor nivel de detalle acerca de sus preocupaciones y puntos de dolor cuando se trata de los productos/servicios que usted ofrece.

De esta forma podrá afinar su comunicación de cara a este cliente, crear contenido útil que aborde estos temas, y en general dar en el punto cuando se trate de hacer marketing para atraer a ese cliente y de conseguir una mayor efectividad a nivel comercial en términos de cierres.

Qué otras cosas valoran de lo que usted hace

Adicional a esas cosas que pueden ser más evidentes para aquellos clientes a quienes entrevistemos, debemos tratar de identificar otras cosas que ellos valoran de nosotros.

Por ejemplo a veces los pequeños detalles, y las cosas aparentemente más simples que hacemos, pueden ser altamente valoradas por nuestros clientes y ser de hecho una de las principales razones por las que están con nosotros.

Esto puede ser nuestra forma natural de ser y de hacer negocios; sin embargo aunque para nosotros estas sean cosas que parezcan naturales y no les veamos nada de extraordinario, para la gente pueden ser altamente apreciadas y hasta puede que incluso eso que es parte de nuestra esencia y del servicio que damos sea muy escaso.

De ahí que para nosotros conocer cosas como estas puede ser muy valioso.

Qué medios consume

Con esta información básicamente buscamos saber dónde podemos encontrar nuestro buyer persona y qué medios debemos usar para llegar a él.

En este sentido también puede ser importante conocer a dónde va para buscar información, qué tipo de publicaciones lee, o si acude a ferias o eventos.

Cómo toman normalmente una decisión cuando se trata de su producto/servicio

En esta parte la idea es indagar un poco acerca del proceso que siguen o siguieron sus entrevistados desde que apenas fueron conscientes del problema o necesidad que usted resuelve hasta que tomaron la decisión.

Esto le permitirá crear contenido adaptado a cada una de las etapas por la que pasa su cliente objetivo ideal dentro del proceso de compra, así como identificar puntos clave de contacto entre su negocio y ellos.

Cómo definir su cliente objetivo ideal cuando aún no tiene clientes

Si apenas está empezando su negocio y no tiene clientes deberá partir de una hipótesis que vaya probando con el tiempo.

Si este es su caso empiece pensando a quién no quiere como cliente, y basándose en las características de su producto/servicio empiece por definir también cuáles deberían ser las caracterísiticas de esas personas/empresas que buscan una solución como la que usted ofrece, así como a quiénes les generaría más valor, además de qué requisitos deberían cumplir, y qué deberían esperar cuando se trata de una solución como la que usted provee.

Partiendo de este punto se deberá ir ajustando y perfeccionando poco a poco ese buyer persona hasta lograr definirlo en el mayor nivel de detalle con la puesta en marcha del negocio.

Recuerde que lo anterior lleva tiempo, por tanto no pretenda tener una definición exacta de este perfil de cliente.

Empiece primero por los rasgos y características más evidentes que debería tener este, para posteriormente irle dando más forma a esa imagen.

 

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